Mojekarte

Sistemska platforma za marketing in prodajo produktov industrije prireditev, dogodkov in doživetij

Na Sporto konferenci 2016 je več udeležencev vprašalo v čem je skrivnost nenadnega tržnega prodora Mojekarte.si™? Ni namreč ostalo spregledano, da kar trije od štirih nominirancev za Sporto nagrado v kategoriji športnih klubov: NK Maribor, NK Olimpija in RK Celje Pivovarna Laško, koristijo večopravilno integrirano platformo Mojekarte™. Čeprav širitev integrirane platforme in storitev distribucije ni vezana le na nogomet, ostanimo v tem prispevku pri tem športu in se osredotočimo na Prvo slovensko nogometno Telekom ligo.

V sezoni 2016/17 nastopa v Prvi slovenski nogometni ligi deset klubov. Če pustimo ob strani NK Radomlje, edini prvoligaški klub ki nima svojega štadiona in igra domače tekme v Domžalah ter naredimo enako tudi z NK Aluminij, katerega štadion ne izpolnjuje današnjih infrastrukturnih standardov, posledično pa ne prvi in ne drugi klub nimata potrebe po profesionalni ‘tiketing’ platformi, ostane še osem klubov z dobrimi, ali pa, vsaj za slovenske razmere, solidnimi štadioni in tribunami za gledalce. Platformo Mojekarte™ koristi v sezoni 2016/17  pet, ali 50% vseh prvoligaških klubov, oziroma 62,5% vseh klubov, če gledamo le tiste z ustrezno infrastrukturo. V tem prispevku skušajmo odgovoriti na vprašanje, zakaj večina prvoligaških klubov zaupa prav rešitvam in storitvam Mojekarte?

Vidik kvalitete

Kvaliteta programske opreme je nedvomno ključna, toda za laike vse preveč nekonkretna, celo abstraktna, zato pa tudi težko razumljiva lastnost. Iz subjektivnega vidika končnega uporabnika bi zelo težko trdili, da je  kvaliteta najpomembnejši dejavnik. Sploh uporabniki, kot so recimo blagajniki na blagajniških okencih za prodajo kart, ne ocenjujejo programa po nekih tehničnih in njim povsem nerazumljivih merilih, ampak po konkretnih in zelo preprostih zadevah. Kako hitro se lahko navadijo na delo s programom? Ali je program enostaven in hiter? Ali je program razumljiv tudi brez branja navodil? Ali je program robusten in preprečuje napake pri njihovem – pogosto tudi zelo stresnem – delu? Ali jim program ‘zašteka’ ravno takrat, ko je pred blagajnami največ kupcev? Kako hitro se printajo karte? Ali so funkcije, ki jih najpogosteje uporabljajo enostavne in hitro dosegljive? Ali program avtomatsko izda z vstopnico tudi davčno potrjeni račun? Ali je potrebno podatke za račun posebaj vnašati v davčno blagajno? Kako zahteven je postopek, če se prodajajo karte za tekmo visokega varnostnega tveganja in je potrebno vnašati podatke kupcev?  Kot vidimo gre za praktična in zelo konkretna vprašanja, skozi katera se zrcali specifika blagajniškega dela.

Vidik referenc

Za razliko od uporabnikov na razvitih trgih, pri katerih imajo reference v očeh odločevalcev velik pomen pri odločanju o tem, ali bodo izbrali neko programsko rešitev, se v domačih klubih temu ne posveča posebne pozornosti. Lahko bi celo rekli, da je prav nasprotno. Za to, da se določena programska rešitev, kot je na primer integrirana platforma Mojekarte™, uporablja na nekem angleškem, valižanskem ali škotskem štadionu, je domačim uporabnikom prav malo mar. Tisto je nekaj povsem drugega, je priročen nadomestek za neprijetno dejstvo, ki bi se lahko glasilo nekako takole: V resnici ne poznam niti njihovega načina dela, niti njihovih zahtev in pri mojih vsakdanjih problemih se mi s tem tudi ni treba ukvarjati. Skratka, na domačem trgu tudi reference niso tisto, kar bi vodilne v klubih prepričalo in vzpodbudilo, da bi se hitreje, ali pa lažje odločili za neko rešitev.

Vidik stroškov

Cena je pri domačih klubih, ki v večini primerov razpolagajo s skromnimi letnimi proračuni, vedno pomemben, toda zelo težko bi rekli, da odločilen dejavnik. Integrirane platforme Mojekarte™, ki je najpogostejša izbira slovenskih športnih – pa ne samo nogometnih – klubov, se ne drži sloves  ‘nizkocenovnika’. Če pogledamo izključno iz cenovnega vidika in zanemarimo pri tem vse ostale dejavnike, se na domačem trgu najdejo tudi cenovno ugodnejše rešitve. Pri tem moramo – zaradi korektnosti – seveda opozoriti na pomembno, če ne kar ključno podrobnost. Pri cenovno ugodnejših rešitvah govorimo namreč o splošnih blagajniških programih, ne pa o specializiranih oziroma namenskih blagajnah za prodajo vstopnic, ki celovito pokrivajo specifiko tega področja. Zaključimo lahko, da četudi so stroški pomemben, niso ključni dejavnik pri odločanju o izbiri rešitve za prodajo vstopnic in drugih produktov.

Kot smo videli kvaliteta ni ključni dejavnik, reference tudi ne, tudi stroški ne. Kaj pa potem je tisto, zaradi česar uporabniki sklenejo: Da, to je to in prav Mojekarte™ hočemo v klubu za prodajo vstopnic.

Vidik svetovanja in podpore uporabnikom

Odkrijmo torej skrivnost. Programska oprema stoji ali pade na segmentu podpore uporabnikom in pika. Tukaj ni nobenega dvoma. Tudi najboljše programske rešitve bodo uporabniki namreč zavrgli, če jim njihov proizvajalec ne bo zagotavljal kvalitetne podpore. Zelo verjetno je, da bodo poiskali v tehničnem smislu morda celo znatno slabšo rešitev, če so za njo prepričani, da ima zagotovljeno dobro podporo.

Zdaj se odpira novo vprašanje: Kakšne pa so lastnosti dobre podpore?

Vidik odzivnosti

Odzivnost v praksi pomeni, da se uporabnikom vedno nekdo odzove na njihov telefonski klic ali pa hitro odgovori na njihovo elektronsko pošto. Da jim skratka svetuje in pomaga v situacijah, ko niso povsem prepričani, da delajo prav, ali pa morajo kaj na hitro rešiti, in da jim ponudi razumljive nasvete in praktične ter po možnosti takojšnje rešitve brez nepotrebnega filozofiranja in komentarjev. Povedano zelo po domače. Uporabniki morajo imeti občutek, da jim nekdo vedno stoji ob strani, da neko skrivno in skrbno oko vedno bdi nad njihovim delom. Podporna ekipa Mojekarte™ zagotavlja uporabnikom – in to v praksi tudi udejanja – odzivnost v okviru ene ure vse dni v letu, kar v praksi pomeni, da strokovno usposobljena oseba vzpostavi z uporabnikom kontakt takoj ali pa v nekaj minutah. To velja tudi ob večernih urah, enako pa seveda tudi ob dela prostih dnevih. Skratka vsak dan v letu. Zagotavljanje tako visokega standarda je izjemen izziv in zelo zahtevna naloga. Kako pomembna je v realnih situacijah odzivnost, vedo najbolje tisti uporabniki, ki so bili pred prestopom na platformo Mojekarte™  uporabniki konkurenčnih rešitev in že imajo izkušnjo s tem, da je njihov mail ostal brez odgovora tudi po več dni, telefon pa je zvonil v prazno. Uporabniki s takšnimi neprijetnimi izkušnjami znajo seveda najbolj ceniti odzivnost oddelka podpore Mojekarte™ in veseli nas, da to znajo in želijo povedati tudi drugim. Nikoli, ampak res nikoli, nismo namreč slišali, da bi se med klubi širil glas o tem, da se karte tiskajo ekspresno hitro. Ali pa recimo, da je možno s programom v isti transakciji prodati tako različne stvari, kot so vstopnice, letne karte in klubski dres. Ali pa, da je možno na blagajni v enem koraku stornirati karte v enem sektorju in takoj prodati nove karte v drugem sektorju. Ne, tega res nismo slišali nikoli. Zato pa pogosto slišimo komentarje, kot je na primer: »Baje, da vas ni nikoli problem dobiti.« Ali pa: »Slišali smo, da tudi, če slučajno kdaj kaj ne štima, to podpora zelo hitro uredi.«

Vidik strokovnosti

Hitrost in prijaznost podpore pa seveda nista zadostna sama po sebi. Zelo pomembna je tudi strokovnost, ki zagotavlja, da uporabniki nikoli ne ostanejo brez pravih odgovorov na svoja vprašanja, ne glede na njihovo vsebino, ter da se vsi njihovi dvomi ali težave rešujejo kar se da sproti. Teh vprašanj in dvomov pa ni malo in tudi dolgoletni uporabniki Mojekarte™ se srečujejo z njimi.

Podpora mora seveda obvladovati izjemno širok spekter znanj, saj pričakujejo uporabniki strokovne odgovore na zelo različna vprašanja. Enkrat gre za pravne zadeve, predvsem vezano na zakonodajno podlago, ki posega na področje prodaje vstopnic. Drugič za poslovno-finančne zadeve, recimo kako postaviti cene in dinamiko njihovega spreminjanja. Tretjič gre za računovodska vprašanja, recimo kako postaviti in po kateri metodi voditi zaloge artiklov. Četrtič za varnostna vprašanja, recimo kako zagotavljati učinkovit nadzor nad vstopnicami in preprečevati njihovo ponarejanje, ali pa zlorabo. Potem so tukaj še tehnična, organizacijska, logistična in druga vprašanja.

Usposobljena, izkušena in strokovno podkovana podpora zna vedno poiskati pravi odgovor in ga uporabnikom predstaviti in posredovati na njim razumljiv in nedvoumen način. Odlična podpora zna vse to obvladati in narediti tudi v situacijah, ko so stvari vse prej kot enostavne, okoliščine pa stresne.

Ob že povedanem je potrebno vedeti in razumeti tudi to, da so pričakovanja današnih uporabnikov programskih rešitev na bistveno višjem nivoju, kot so bila pred leti. Današnji uporabniki namreč razumejo in tudi pričakujejo stabilno in tehnično brezhibno delovanje programske opreme v vseh, torej tudi v najbolj zahtevnih okoliščinah, kot nekaj samoumevnega. Toda hkrati s tem pričakujejo od ponudnika programske opreme tudi strokovno svetovanje in vodenje, ali pa recimo vsaj usmerjanje, čeprav tega najpogosteje ne znajo jasno artikulirati.

Podpora Mojekarte™ vsa prej omenjena področja obvladuje in zato nam uporabniki zaupajo. Vedo, da bodo z Mojekarte™ varno pluli mimo tehnoloških, zakonodajnih, varnostnih in vseh drugih čeri, tako kot tudi vedo, da se na nas lahko vedno zanesejo. Prav zaradi tega zaupanja, se uporabniki platforme Mojekarte™ hitreje, pogumneje in z manj pomisleki odločajo za uvajanje različnih novosti, ki jih prinaša še vedno intenzivni in nenehen razvoj platforme. Zato praviloma ne mine veliko časa, da enkrat en, drugič spet drug klub napravi pomembnejši in vidnejši izkorak. Enkrat je to nov klubski produkt, drugič novi marketinški pristop, tretjič spet nova prodajna pot in tako dalje.

Takšne postopne spremembe z malimi koraki naredijo v nekaj sezonah veliko in razliko, ki jo prej, ali slej opazi tudi okolica. Pogosto se to manifestira prav v smislu večje prepoznavnosti, ali pa izboljšane komunikacije klubske blagovne znamke, posledično pa tudi blagovnih znamk sponzorjev.

Zdaj smo vam obelodanili glavno skrivnost dolgoletnih in uspešnih partnerstev, ki jih v zadnjih letih nadgrajujemo tudi s sponzorskimi sodelovanji. 

Zoran Bistrički, svetovalec za e-poslovanje

Ljubljana, januar 2017